Introduzione

CTI ovvero Computer Telephony Integration è, come suggerisce il nome, una tecnologia il cui fine è quello di integrare le informazioni telefoniche con i sistemi informativi.

I vantaggi che derivano dall'utilizzo del CTI garantiscono da una parte una maggiore efficienza degli operatori addetti alla risposta, dall'altra un aiuto oggettivo nell'individuare i punti deboli dell'apparato addetto alla risposta.

E' possibile individuare queste principali attività:

• composizione del numero telefonico direttamente dal data base interno;
• riconoscimento del chiamante;
• inserzione di pulsanti CALL ME all'interno del sito web;
• IVR Scelta guidata tra gruppi di opzioni;
• TTS Text-to Speech;
• riconoscimento vocale;
• integrazione tra voice mail / e- mail / Fax gateway.

I settori che hanno necessità di utilizzare queste applicazioni sono:

• servizi di costumer service;
• servizi di informazioni commerciali;
• help desk;
• manutenzione;
• gestione di numeri verdi;
• telemarketing;
• gervizi in outsourcing per transazioni su carte di credito.

Qualunque altra area in cui l'operatore interagisce tra il sistema telefonico e informativo.

I nostri prodotti

Clicca sulla freccia corrispondente per saperne di più.

	MasterPhone Software documentazione addebiti.
	Master Assistant Rubrica telefonica
	Master P.O. Posto Operatorte su PC.
	Master Dialer Dedicato a chi rivende traffico in prepagato su tessera telefonica.
	Master X Per gli sviluppatori. Si tratta di un oggetto activex (libreria) che può essere innestato all’interno di case quali access, excel, word, lotus, ASP, Vbscript, ecc., che mette a disposizione della funzioni ad alto livello per l’apertura delle linee, il monitor delle stesse, il controllo degli stati degli interni, etc.

La soluzione globale

I prodotti sopra descritti, integrati tra loro e innestati in una struttura a rete distribuita, implementano il call center globale.

Vediamone la struttura nel dettaglio.

Master Assistant network viene utilizzato da due settori:

• le liste di distribuzione precedentemente create servono per le campagne di telemarketing (strutturate a fascie orarie e fascie mensili) per effettuare chiamate vocali;
• la rubrica in ricezione serve tutto il settore delle chiamate inbound che con opportune schede di immissione dati gestisce le risposte alle chiamate.

Il Voice mail provvederà alla risposta personalizzata nel momento in cui le postazioni non sono coperte dall'operatore umano.

Il server di posta elettronica, opportunamente strutturato, si carica della gestione dei documenti in ingresso ed in uscita (liste di distribuzione, ecc.), facendo transitare e utilizzando gli stessi strumenti di archiviazione del Master Assistant in modo da poter ottenere una uniformità di trattamento delle informazioni la più elevata possibile.

Master Fax si pone come gateway tra gli strumenti di ricezione e spedizione (T.A., Modem, ecc.) in modo che gli operatori utilizzino come unico strumento di ricezione e spedizione dei documenti elettronici, un Client di posta elettronica conforme MAPI.

A questo punto per agevolare l'invio di brochure è fondamentale strutturare una intranet interna che agevoli il prelievo e la ricerca di informazioni (direct marketing, Help desk) che gli operatori (inbound) devono comunicare all'utenza (voce), o comunque che permetta agli operatori un invio rapidissimo (posta elettronica, fax!).

Nel caso il call center si ponga l'obiettivo di gestire anche transazioni economiche (carta di credito) utilizzeremo un transaction server (certificato) a disposizione sia dell'utente direttamente sul web, sia dell'operatore nel momento in cui la transazione è di tipo telefonico (utilizzerà la stessa interfaccia in base ai dati comunicati telefonicamente).

Master X completa gli strumenti a favore del Cliente integrando sul web (extranet) un pulsante che, tramite le TAPI, quando viene premuto dall'utente avvise o propone all'operatore (tramite MAPI, posta elettronica o altro) di effettuare una chiamata in base ai dati compilati nella pagina web dall'utente.

Passiamo ora ai sistemi di controllo dell’efficienza, dei carichi etc.

Potremmo utilizzare Master P.O. per tenere sotto controllo in tempo reale il carico degli operatori (una sorta di semplice ACD)

A posteriori avremo il carico in ingresso per i vari gruppi di risposta, efficienza degli operatori, carico degli stessi nelle fascie orarie e per giorno della settimana.

Per il telemarketing si analizzerà l’efficienza dei vari carrier

L’applicativo nasce per la gestione dei calendari di telemarketing ed eventualmente per le successive fatturazioni al cliente. Si basa sul data base di MasterPhone. Mantiene uno storico di tutte le campagne effettuate, divise per fascie temporali e per operatore o gruppi di operatori al lavoro.

L’invio, la ricezione dei vari documenti verrà monitorato con un Client che nasce per l’analisi dei log generati (si suppone il sistema dei server improntato su Windows NT) il cui compito è la produzione di statistiche relative ai flussi di informazione.

L’utilizzo di un proxy server particolare, può permettere inoltre un controllo accurato e dare risposte esaustive agli amministratori del sistema sui dati che transitano tra le varie postazioni permettendo l’ottimizzazione della struttura.

Delam Telecomunicazioni e Servizi S.r.l.
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